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客户说不买反而是机会
来源: 世界经理人 2010-06-29

我称这一招叫做“起死回生”,专门帮业务员克服客户的拒绝。业务员出去推销保单,最普遍的现象是,客户立即反应:“我不买。”业务员就追问:“这张保单很好,为什么不买呢?”任凭怎么强调保单的好处,客户还是不买。其实客户不买这张保单,并不表示他拒绝买保险。我们都很清楚,“心口不一”是人性的特色,无论中国人或是老外,常常嘴巴上说一套,心里想的是另一套。当然很多人否认这一点,说:“不是这样子的,我绝对心口如一。”其实不然,百分之九十的人都心口不一,再怎么诚实的人也一样,只是自己没有意识到。

这个阶段应该换个角度切入:

1.拉拢客户的心。最简单的方法就是同意他的话,因为当他说“不买”时,当下的气氛不免有点对立,我们当然不希望彼此存有这种负面的感觉,因此要想办法将对立气氛降到最低。

2.让客户心情放轻松。接下来就向客户提议:“你不买没关系,我们可以做个朋友啊!”这个很重要!先让客户的心整个松懈,再做要求。中国人对于“做个朋友”这样的提议是不会拒绝的。根据我的观察,百分之百都会响应说:“做朋友当然可以!”简短几句话,一开始的对立情势,已经转为朋友之间的和缓气氛了。

3.攻破客户心理防线。做了朋友之后,再进一步询问:“既然我们是朋友,你可以帮我做件事吗?”当然客户第一个反应是:“糟糕!他要我做事了!”一般人都会说:“要看是什么事情啊?如果你要我借钱给你的话,当然不行。”“不是这样麻烦的事。因为很多客户都不愿意买保单,所以公司要我们做个调查。可不可以请你告诉我,你不买保单的真正原因是什么?”实际上,客户不会马上给一个真正的答案,可能会随口说说:“因为保单设计不好”、“暂时没钱”、“好像不需要”等很多不同的理由。这些都是客户当下的一些借口而已,并非真正的原因。

绝地大反攻

4.针对理由,各个击破。最后绝招出现了:每当客户说出一个理由,我们当场马上响应:“是不是解决掉这个原因,你就愿意买保险?是不是排除这问题,你就会买这个保单?”这是个过滤手法,客户很可能心生惶恐,连忙说:“不是这样,还有别的原因……”之所以惶恐,是因为他知道自己已经被你的话套住了。例如,客户可能会说:“保单设计不好。”“那将保单设计改过来,你是不是就会买?”“不是,不是这样,我是因为……”这样抽丝剥茧,把不相干的理由一一滤除掉,就可以探知客户心里真正的想法。比如:“我其实没有钱,如果有钱,我一定买这份保单,这是真正的原因。”

客户一说出这句话,就表示他已经说好,但是没钱。安泰对于这样的情境仿真,乃至于到最后该怎么临场应变,有一本小手册,专门教业务员面对各种“被拒理由”,如何反客为主、反败为赢。例如客户说自己真正的理由是“没钱”时,怎么办?客户当然有足够的钱来买保险,这时我们应该说:“这个保单这么重要,你就是借钱都要来买……”以前,客户说第一个理由,业务员就出招,客户说第二个理由,业务员再出招……来来回回折腾了一个月,一百个理由都说完了,大部分的交易还是没办法搞定,甚至还没说完一百个理由,客户就流失掉了。然而用这个“起死回生”的绝招,在很短的时间内就可以决定案子的成败。这种“诱导默认法”(Implied Consent),利用快速紧密的攻防战略,让客户从防卫拒绝的心态,瞬间变成“只要解决一个问题,我就买了”。业务员从被动的、被客户兜在表面问题上苦无出路,转为主动出招,将借口各个击破,过程可以说是峰回路转。这一招也可以用在日常生活中,例如太太要求你去做某件事,你可以问:“是不是我做好这件事,你就会开心?”如果太太说:“是!”那当然全力去做。如果她说:“不是!”“那要怎么做你才开心?”不断重复这个问话模式,最后一定能诱导出她心中真正的想法。

提醒大家:这种“诱导默认”的对话方式,用在商场上可以“起死回生”,但是用在人际相处,我认为并不妥当,别人会觉得你太厉害了。

4.针对理由,各个击破。最后绝招出现了:每当客户说出一个理由,我们当场马上响应:“是不是解决掉这个原因,你就愿意买保险?是不是排除这问题,你就会买这个保单?”这是个过滤手法,客户很可能心生惶恐,连忙说:“不是这样,还有别的原因……”之所以惶恐,是因为他知道自己已经被你的话套住了。例如,客户可能会说:“保单设计不好。”“那将保单设计改过来,你是不是就会买?”“不是,不是这样,我是因为……”这样抽丝剥茧,把不相干的理由一一滤除掉,就可以探知客户心里真正的想法。比如:“我其实没有钱,如果有钱,我一定买这份保单,这是真正的原因。”

客户一说出这句话,就表示他已经说好,但是没钱。安泰对于这样的情境仿真,乃至于到最后该怎么临场应变,有一本小手册,专门教业务员面对各种“被拒理由”,如何反客为主、反败为赢。例如客户说自己真正的理由是“没钱”时,怎么办?客户当然有足够的钱来买保险,这时我们应该说:“这个保单这么重要,你就是借钱都要来买……”以前,客户说第一个理由,业务员就出招,客户说第二个理由,业务员再出招……来来回回折腾了一个月,一百个理由都说完了,大部分的交易还是没办法搞定,甚至还没说完一百个理由,客户就流失掉了。然而用这个“起死回生”的绝招,在很短的时间内就可以决定案子的成败。这种“诱导默认法”(Implied Consent),利用快速紧密的攻防战略,让客户从防卫拒绝的心态,瞬间变成“只要解决一个问题,我就买了”。业务员从被动的、被客户兜在表面问题上苦无出路,转为主动出招,将借口各个击破,过程可以说是峰回路转。这一招也可以用在日常生活中,例如太太要求你去做某件事,你可以问:“是不是我做好这件事,你就会开心?”如果太太说:“是!”那当然全力去做。如果她说:“不是!”“那要怎么做你才开心?”不断重复这个问话模式,最后一定能诱导出她心中真正的想法。

提醒大家:这种“诱导默认”的对话方式,用在商场上可以“起死回生”,但是用在人际相处,我认为并不妥当,别人会觉得你太厉害了。


 
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